单位主要领导吕海波关于《郎溪县“12345”政府服务热线管理暂行办法》的解读

    一.文件的起草背景有哪些？

    答：郎溪县“12345”政府服务热线将民生至上作为工作的价值需求，切实解决人民群众的实际问题。坚持“以百姓心为心”，准确了解来电群众和在政务服务网上留言的群众的具体困难，但目前郎溪“12345”政府服务热线存在以下几个方面的问题：一是群众满意率不高。主要集中为小区违建、市容环境等社会民生问题。二是思想上重视不够。少数单位对热线办理工作的重要性缺乏认识，工作应付被动，办理标准不高，力度不大，与来电人沟通不及时，因一时无法办理的向来电人解释不到位致使来电人满意率低，办理质量差，重复办件多。三是办理工作不够规范。部分单位未安排专人负责热线办理工作；部分乡镇分管统筹、人员安排未到位；该交办到二级站所的转办到村办理，办理程序不规范。四是单位联动性不强。一些难点热点问题需要多部门联合办理的，出现部门间互相推诿扯皮现象。特别是机构改革职能划分期间，热线办交办之后退回数量呈上升趋势。因此，为了使郎溪县“12345”政府服务热线更加畅通，更能体现其服务宗旨，制定适合我县实际情况的管理暂行办法十分必要。

    二、文件的起草过程是什么样的？

    答：根据《宣城市“12345”政府服务热线管理办法》和《宣城市人民政府办公室关于加强政府服务热线电话和网上留言办理工作的通知》（宣政办秘〔2017〕229号）有关内容，结合我县实际，制定本办法

     三、文件的工作目标是什么？

    答： 帮助来电群众解决实际问题

     四、文件的主要内容有哪些啊？

     答：关于热线受理范围和处理情况的相关规定：一是明确了热线具体受理范围和不予受理情况，并告知来电人通过其他合法程序反映问题。二是对热线分类处理的相关说明。各办件分为咨询类、投诉举报类、求助类等。按具体热线类型将事项交办其办理单位及时办理。、关于突发事项联动处置机制的规定：一是明确规定了突发事件的三类情况，二是明确了对突发类事项的处理办法

     五、文件具体有哪些创新举措？

     答：加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。按照“双号并存、首接负责、归口办理”的原则，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。对在规定时限内未办结的群众诉求要进行跟踪督办；对群众反复投诉、一直未能解决的，要进行重点督办；交办2次以上仍未能解决的事项，县长热线办要督促所涉单位安排专人进行现场办理，并报告办理情况。

     六、下一步工作考虑是什么？

     答：热线整合县部分非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。